Lần đầu tiên thì ai cũng dở — nhưng lần thứ mười thì tùy bạn

Bộ quy tắc ứng xử của nghề đại lý bảo hiểm nhân thọ liệt kê 22 việc một người làm nghề không được làm. Một trong số đó nằm ở phần quan hệ với doanh nghiệp bảo hiểm: gian lận trong công tác tuyển dụng.

Tôi để ý dòng đó khá lâu. Vì nó chỉ ra một điều ít khi được đưa vào kịch bản buổi trò chuyện tuyển dụng lần đầu: buổi này không chỉ là chuyện kỹ năng thuyết phục. Nó là chuyện nghề, và nó có ranh giới.

Còn về phần kỹ năng thì tôi có kỷ niệm riêng. Hồi còn là tư vấn viên, lần đầu tôi phải đứng trước hội trường chia sẻ, tôi đã tập rất kỹ ở nhà. Nhưng lúc cầm micro, chân run, miệng líu, và gần như quên hết kịch bản. Sau lần đó tôi không chờ hết run mới nói — tôi chủ động nhận thêm cơ hội nói để làm quen với cảm giác bị nhiều người nhìn.

Buổi trò chuyện tuyển dụng đầu tiên cũng vậy. Không ai làm tốt nó ngay lần thứ nhất. Nhưng có kịch bản thì lần thứ mười khác lần thứ nhất. Không có kịch bản thì lần thứ năm mươi vẫn giống lần thứ nhất — chỉ là bạn đã bớt run.

Trả lời ngắn trước khi đi sâu

Nói thẳng với bạn: kịch bản buổi đầu không phải một bài nói. Nó là năm phần cố định theo trình tự — mở khung, nghe bối cảnh, nói thật về nghề, kiểm tra điều kiện, chốt bước tiếp theo — cộng với hai con số bạn ghi lại sau mỗi buổi.

Phần bạn nói nên chiếm dưới một nửa thời lượng. Và không có phần nào trong năm phần đó là giới thiệu sản phẩm.

Kịch bản ở đây nghĩa là gì — và vì sao nó là việc của người quản lý

Khi tôi nói “kịch bản”, tôi không nói tới lời thoại. Lời thoại thì mỗi người một giọng, và bắt UM của bạn đọc đúng câu của bạn là cách nhanh nhất để buổi trò chuyện nghe giả. Kịch bản ở đây là ba thứ: trình tự các phần, ranh giới nội dung mỗi phần, và đầu ra bắt buộc của cả buổi.

Năm phần, với khung thời gian cho một buổi 35 phút:

1. Mở khung — 2 phút. Nói rõ buổi này là gì và không là gì. “Hôm nay mình chỉ trao đổi để hai bên hiểu nhau. Cuối buổi không cần anh quyết định gì.” Không có câu này, phần còn lại của buổi sẽ bị người đối diện đọc như một cuộc chào mời.

2. Nghe bối cảnh — 15 phút. Bốn thứ cần lấy được: họ đang làm gì và thu nhập đến từ đâu, vì sao họ ngồi đây vào lúc này, ai đang phụ thuộc vào thu nhập của họ, và mỗi tuần họ có bao nhiêu giờ thật sự rảnh. Đây là phần dài nhất, và là phần bạn nói ít nhất.

3. Nói thật về nghề — 10 phút. Mô tả nghề đúng như nó được quy định, gồm cả phần khó. Chi tiết ở mục ví dụ bên dưới.

4. Kiểm tra điều kiện — 5 phút. Nghề này có điều kiện hành nghề bằng văn bản pháp luật, không phải ai muốn làm cũng làm được. Nói ra ở buổi đầu, không để đến ngày ký.

5. Chốt bước tiếp theo — 3 phút. Một việc nhỏ, có ngày cụ thể, và do phía ứng viên làm.

Vì sao đây là việc của người quản lý chứ không phải chuyện riêng của người đi tuyển? Vì buổi đầu là nơi dữ liệu tuyển dụng của bạn được sinh ra. Nếu mỗi người trong đội hỏi một kiểu, bạn không có cách nào so sánh hai ứng viên, không biết mình đang loại người ở khâu nào, và không giao được việc tuyển dụng xuống cấp dưới — vì chẳng có gì để giao ngoài “em cứ nói chuyện tự nhiên đi”.

Nó áp vào ai, trong hoàn cảnh nào

Người vừa lên quản lý và đang tự chạy toàn bộ tuyển dụng. Buổi nào cũng nói, nhưng mỗi buổi một kiểu, tùy hôm đó gặp ai và tâm trạng thế nào. Hết tháng ngồi lại thì chỉ nhớ được vài cái tên, không nhớ được vì sao mình chọn người này mà bỏ người kia.

Trưởng phòng tuyển đủ đầu người nhưng tân tuyển không kích hoạt. Số tuyển mới đạt, số hoạt động thì không. Rất nhiều trường hợp điểm nghẽn không nằm ở onboarding hay ở coaching — nó nằm ở buổi đầu, nơi người ta được nghe về một nghề khác với nghề họ thật sự bước vào.

Người đã có đội và muốn giao việc tuyển dụng xuống cho UM. Đây là hoàn cảnh cần kịch bản nhất, và cũng là hoàn cảnh hay bỏ qua nó nhất. Một việc chỉ giao được khi nó đã thành trình tự viết ra được. Còn nằm trong đầu bạn thì nó vẫn là việc của bạn, mãi mãi.

Một ví dụ cụ thể: phần 3 trông như thế nào

Đây là phần hay bị làm mỏng nhất, nên tôi viết ra đủ. “Nói thật về nghề” trong 10 phút gồm bốn nhóm nội dung:

Vị thế pháp lý. Người làm nghề này là đại lý được doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền bằng một hợp đồng đại lý, không phải người nhân danh chính mình. Phạm vi được ủy quyền gồm tư vấn, giới thiệu, chào bán sản phẩm, thu xếp việc giao kết hợp đồng, thu phí và thu thập hồ sơ phục vụ việc chi trả. Hai việc không nằm trong phạm vi đó: trực tiếp ký kết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ với khách hàng, và đánh giá rủi ro — tức thẩm định. Nói rõ hai giới hạn này ngay buổi đầu sẽ đỡ cho bạn rất nhiều về sau, khi người mới bắt đầu muốn “hứa” giúp khách một điều gì.

Thu nhập đến từ đâu. Hoa hồng, thưởng và các khoản hỗ trợ đều là những nội dung chủ yếu phải có trong hợp đồng đại lý — cùng với thời hạn hợp đồng và phương thức giải quyết tranh chấp. Hợp đồng đại lý có bảy nội dung chủ yếu như vậy. Việc bạn cần làm ở buổi đầu không phải kể ra con số của người giỏi nhất văn phòng, mà là nói cho ứng viên biết bảy mục đó tồn tại và họ nên đọc kỹ trước khi ký. Người đọc kỹ hợp đồng của chính mình mới là người sau này đọc kỹ hợp đồng cho khách.

Và một câu ít ai nói ở buổi đầu: thu nhập từ nghề này đi kèm nghĩa vụ nộp thuế — đó là một trong bốn quy tắc ứng xử chung của nghề. Nói trước thì đó là sự minh bạch. Để người ta tự phát hiện sau ba tháng thì đó là lý do họ mất niềm tin.

Điều kiện học và hành nghề. Chỉ được tư vấn những sản phẩm đã được đào tạo, và có tới sáu loại chứng chỉ đại lý khác nhau — riêng dòng liên kết đơn vị có chứng chỉ riêng. Nghĩa là con đường vào nghề có lịch học thật, không phải ký xong là bán được mọi thứ.

Phần khó. Đây là chỗ tôi mong bạn không cắt. Không phải ai vào cũng ở lại. Thu nhập những tháng đầu phụ thuộc vào số cuộc gặp, và số cuộc gặp phụ thuộc vào việc họ có chịu chủ động không. Nói phần này ở buổi đầu, bạn mất một số ứng viên — phần lớn là những người sẽ rời đi trong 90 ngày.

Nếu bạn muốn xem phần này nằm ở đâu trong cả phễu tuyển dụng, tôi đã viết một bài tổng thể về cách xây đội ngũ tư vấn bảo hiểm chất lượng từ đầu — buổi trò chuyện đầu chỉ là một mắt trong đó.

Dấu hiệu bạn đang có khoảng thiếu

Bạn không nói được buổi đầu của mình dài bao lâu và bạn nói mấy phần. Đây là dấu hiệu đầu tiên vì nó là dấu hiệu đo được dễ nhất. Một buổi mà bạn nói 70% thời lượng không phải buổi tuyển dụng — đó là buổi thuyết trình, và cuối buổi bạn không có thêm dữ kiện nào về người đối diện.

Sau buổi trò chuyện, bạn chỉ ghi lại được một cảm nhận. “Em này được”, “bạn kia có vẻ ngại” — đó là cảm nhận, không phải dữ kiện. Nếu bạn không ghi được bốn thứ ở phần 2 thành chữ, thì buổi đó chưa lấy được thông tin, dù nó diễn ra rất vui vẻ.

Ứng viên nào cũng “rất tiềm năng”. Khi tỷ lệ loại ở buổi đầu của bạn bằng không, điều đó không có nghĩa bạn gặp toàn người phù hợp. Nó có nghĩa buổi đầu của bạn chưa có tiêu chí. Một kịch bản không loại được ai thì nó không phải kịch bản tuyển chọn.

Tân tuyển của bạn mô tả nghề khác với những gì họ được nghe hôm đầu. Đây là dấu hiệu nặng nhất, vì nó cho thấy phần 3 đã bị làm mỏng. Và nó có giá rất cụ thể: mọi chi phí đào tạo, kèm cặp, thời gian của UM đổ vào người đó đều mất theo khi họ rời đi.

Bạn không giao được buổi đầu cho ai khác. Nếu mỗi ứng viên của cả Ban đều phải đi qua bạn, thì tuyển dụng không phải hệ thống — nó là một điểm nghẽn mang tên bạn.

Ba hiểu lầm thường gặp

“Buổi đầu là để bán nghề.” Người ta hay nghĩ nhiệm vụ của buổi đầu là làm ứng viên thấy nghề này hấp dẫn. Thực tế, nhiệm vụ của nó là để hai bên lấy đủ dữ kiện quyết định — và bạn là bên cần dữ kiện hơn. Hiểu lầm này tốn tiền theo cách khó thấy: nó đẩy vào hệ thống những người bị thuyết phục chứ không phải những người phù hợp, rồi bạn trả tiền cho phần chênh lệch đó bằng chi phí onboarding và bằng số hoạt động không bao giờ nhúc nhích.

“Có kịch bản thì mất tự nhiên.” Người ta sợ kịch bản làm buổi nói chuyện thành cuộc phỏng vấn cứng. Thực tế, cái làm nó cứng là lời thoại, không phải trình tự. Trình tự nằm trong đầu người dẫn, người đối diện không nhìn thấy. Cái họ nhìn thấy là bạn hỏi đúng thứ tự và không nhảy cóc. Hiểu lầm này tốn thời gian: mỗi buổi một kiểu thì bạn không có gì để cải tiến sau buổi thứ ba.

“Nói phần khó thì mất ứng viên.” Người ta nghĩ nói thật về cái khó là tự làm giảm tỷ lệ chốt. Thực tế, nó làm giảm tỷ lệ chốt ở buổi đầu và làm tăng tỷ lệ còn lại ở tháng thứ tư. Và có một ranh giới ở đây không phải chuyện chiến thuật: người làm nghề không được đại diện doanh nghiệp bảo hiểm cam kết hay hứa hẹn về chính sách — kể cả khi đang nói với một ứng viên. Con số thu nhập bạn hứa hôm nay là con số bạn không có quyền hứa.

Việc nên làm tuần này

Ba việc nhỏ, làm được trong một tuần:

Viết lại buổi trò chuyện tuyển dụng gần nhất của bạn theo năm phần ở trên, xem mình thiếu phần nào. Buổi tới, bấm giờ và ghi lại tỷ lệ thời gian bạn nói. Và soạn một trang giấy mô tả nghề đúng như nó được quy định — vị thế pháp lý, thu nhập đến từ đâu, điều kiện học, phần khó — để dùng cho phần 3, cho cả bạn và cho UM của bạn.

Đoạn lắng

Có một điều tôi chỉ hiểu sau khi đã ngồi đủ nhiều buổi như vậy: buổi trò chuyện đầu tiên không quyết định ứng viên có vào nghề hay không. Nó quyết định họ vào nghề với hình dung nào.

Người bước vào bằng một hình dung đúng thì tháng thứ ba khó nhưng không sốc. Người bước vào bằng một hình dung được vẽ đẹp hơn thực tế thì tháng thứ ba là lúc họ nhận ra mình bị mời vào một chỗ khác — và không ai dạy được một người đang cảm thấy như vậy.

Nên 35 phút đó, nếu nhìn cho đủ, không phải 35 phút của khâu tuyển dụng. Nó là 35 phút đầu tiên của việc huấn luyện một người — chỉ là hôm ấy chưa ai gọi nó bằng tên đó.

Kết lại

Kịch bản không làm bạn giỏi hơn ở lần thứ nhất. Nó làm lần thứ mười của bạn khác lần thứ nhất, và làm buổi của UM bạn giống buổi của bạn ở những chỗ cần giống. Bắt đầu bằng việc viết ra năm phần, rồi đo hai con số: buổi dài bao lâu, và bạn nói mấy phần trăm.

Còn nếu bạn đang nhìn lại cả khâu tuyển dụng chứ không riêng buổi đầu — từ nguồn ứng viên, cách sàng lọc, cho tới 90 ngày đầu của người mới — thì bài tổng quan về tuyển dụng tư vấn bảo hiểm là chỗ để đặt buổi trò chuyện này vào đúng vị trí của nó trong cả hệ thống.

---

Nguyễn Hoàng Khải
Làm đúng – Sống đúng
Cùng 6PLAN.vn