Gần hai năm, tôi tự học luyện giọng qua nội dung online. Xem, nghe, tập theo, và tôi tin là mình đã hiểu mình đang nói thế nào.

Rồi vợ tôi đăng ký cho tôi một buổi học trực tiếp. Chỉ buổi đầu tiên, người hướng dẫn đã chỉ ra khá nhiều lỗi về âm, về dấu, về nguyên âm và phụ âm. Toàn những lỗi tôi không tự nghe thấy. Tôi ngượng, rồi hụt hẫng. Nhưng sau đó là một cảm giác nhẹ hơn: cuối cùng tôi cũng biết mình cần sửa chỗ nào.

Tôi nhớ chuyện này mỗi lần nói về cuộc gọi đặt hẹn. Vì rất nhiều tư vấn viên tôi từng đồng hành cũng đang ở đúng vị trí đó. Có kịch bản, đã tập, đã thuộc. Gọi mười cuộc, ra một cuộc hẹn hoặc không ra cuộc nào. Rồi tự kết luận là mình “không có duyên với điện thoại”. Trong khi thứ thiếu thường không phải duyên. Là một cái tai thứ hai.

Câu trả lời nhanh

Cuộc gọi đặt hẹn chỉ có một nhiệm vụ: xin được một buổi gặp ngắn, với một lý do rõ, vào một giờ cụ thể. Nó không phải cuộc tư vấn thu nhỏ. Bạn không giải thích sản phẩm, không hỏi hết nhu cầu, không chốt gì cả.

Chín mươi giây là đủ nếu bạn chia thành năm nhịp: chào và xin phép, nêu lý do gọi, đề nghị một buổi gặp, đưa hai lựa chọn giờ, rồi kết. Còn nếu khách nói không, một câu chào lịch sự cũng là một kết quả tốt, vì bạn vẫn giữ được cuộc gọi sau.

Kịch bản 90 giây thật ra là gì, và vì sao nó tồn tại

Bạn đã làm nghề, nên tôi không giải thích lại vì sao phải hẹn trước khi tư vấn. Điều tôi muốn nói là một chuyện khác: cuộc gọi đặt hẹn hỏng phần lớn vì người gọi đang làm hai việc cùng lúc.

Việc thứ nhất là xin một cuộc gặp. Việc thứ hai là “thử bán” ngay trên điện thoại, dù chỉ một chút, để lỡ khách hứng thú thì đỡ mất công. Khách nghe ra điều đó rất nhanh. Họ không nghe thấy lời mời gặp. Họ nghe thấy một người đang thăm dò xem họ có mua không, và họ tự vệ.

Chín mươi giây tồn tại để ép bạn chỉ làm một việc. Con số này không có gì thần bí, cũng không phải chuẩn của ai. Nó là một cái hộp thời gian đủ nhỏ để bạn không kịp giảng, và đủ lớn để nói tròn một lời mời. Nếu cuộc gọi của bạn hay chạy quá hai ba phút, đó thường là dấu hiệu bạn đã bước sang phần tư vấn mà khách chưa hề đồng ý.

Có một điều nghề nghiệp đứng phía sau nữa. Theo bộ quy tắc ứng xử của đại lý, cung cấp thông tin không chính xác hoặc sai lệch nằm trong danh sách những việc không được làm, và tinh thần đó áp dụng ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Nghĩa là bạn nói rõ mình là ai, làm nghề gì, gặp để trao đổi chuyện gì. Không “khảo sát”, không “quà tặng tri ân” để lấy cớ. Cuộc hẹn nào được ra bằng một lý do không thật thì buổi gặp sau đó đã bắt đầu bằng một điểm trừ.

Ai đang ở trong hoàn cảnh này

Có ba hoàn cảnh tôi gặp nhiều nhất.

Hoàn cảnh đầu tiên là người mới vào nghề, danh sách người quen còn dài nhưng mỗi lần bấm số lại thấy tim đập nhanh. Bạn không thiếu người để gọi. Bạn thiếu một câu mở đầu đủ ngắn để tay không run.

Hoàn cảnh thứ hai là người đã làm một thời gian, gọi đều, nhưng cuộc hẹn ra thì thưa và hay bị hủy sát giờ. Vấn đề ở đây thường không nằm ở người nghe. Nằm ở chỗ lời mời chưa cụ thể, nên cuộc hẹn chưa có chỗ đứng trong lịch của họ.

Hoàn cảnh thứ ba là người từng nghỉ một thời gian, quay lại và thấy điện thoại như một thứ xa lạ. Nếu bạn ở đây, kịch bản dưới đây là một điểm bắt đầu nhỏ, không phải một bài kiểm tra.

Một ví dụ cụ thể: năm nhịp trong 90 giây

Dưới đây là một kịch bản minh họa cho cuộc gọi tới một người quen đã có mối quan hệ từ trước. Đây là mẫu để bạn sửa theo giọng của mình, không phải câu chữ để đọc nguyên văn. Thời gian là ước lượng khi nói chậm rãi, và có thể lệch tùy giọng mỗi người.

Nhịp 1 – Chào và xin phép (khoảng 10–15 giây). “Chào anh Nam, em Linh đây ạ. Em làm tư vấn tài chính bảo hiểm. Anh có tiện nghe em khoảng một phút không ạ?”

Có hai điều tôi giữ ở nhịp này. Nói rõ nghề ngay từ câu đầu, và hỏi xin phép thật sự. Nếu khách bảo đang bận, bạn hỏi luôn “vậy em gọi lại lúc mấy giờ thì tiện anh?” rồi cúp máy. Cuộc gọi đó coi như đã thành công.

Nhịp 2 – Lý do gọi (khoảng 15–20 giây). “Em gọi vì dạo này em đang làm việc với một số gia đình quanh mình để rà lại kế hoạch tài chính cho năm sau, và em nghĩ tới anh chị vì nhà mình vừa có thêm em bé.”

Lý do phải thật và phải gắn với người nghe. Nếu bạn không nghĩ ra lý do vì sao lại gọi đúng người này, dấu hiệu là danh sách của bạn cần được phân loại lại trước khi bạn cần một kịch bản hay hơn.

Nhịp 3 – Lời mời gặp (khoảng 20–25 giây). “Em xin phép anh chị khoảng 20 đến 30 phút, gặp ở quán cà phê gần nhà, để em nghe anh chị đang tính gì và cùng nhìn lại một lượt. Em chưa mang sản phẩm nào ra bàn ở buổi đầu, anh chị yên tâm.”

Chỗ này tôi để ý ba thứ: thời lượng, địa điểm, và việc nói trước buổi gặp sẽ không làm gì. Lưu ý là câu cuối chỉ nói được nếu bạn sẽ làm đúng như vậy. Hứa “không bán” rồi mang bảng minh họa ra là tự làm hỏng chính lời mời của mình.

Nhịp 4 – Hai lựa chọn giờ (khoảng 15–20 giây). “Tuần này em còn trống chiều thứ Tư và sáng thứ Bảy. Anh chị tiện buổi nào hơn ạ?”

Câu hỏi “khi nào anh tiện” đẩy công việc chọn ngày sang cho khách, và khách thường trả lời “để anh xem lại”. Hai lựa chọn cụ thể thì dễ trả lời hơn nhiều.

Nhịp 5 – Xác nhận và kết (khoảng 10 giây). “Vậy em chốt chiều thứ Tư 4 giờ ở quán Hương Cà Phê nhé. Em nhắn lại địa chỉ qua Zalo cho anh chị. Cảm ơn anh chị đã dành thời gian.”

Kết thúc gọn. Bạn không nán lại nói thêm, vì càng nói thêm thì càng dễ nói ra điều làm khách đổi ý.

Nếu khách từ chối ở nhịp 3, câu trả lời của tôi luôn là: “Dạ không sao anh, em hiểu ạ. Nếu sau này anh cần nhìn lại chuyện này thì anh cứ nhắn em.” Rồi thôi. Không có câu nào thứ hai để “cứu vãn”. Bạn xin phép người ta, và người ta có quyền nói không.

Nếu bạn muốn nhìn kỹ hơn cách xây cả một quy trình bán hàng trung thực từ cuộc gọi đầu đến buổi tư vấn, tôi đã viết phần nền ở bài tổng quan về bán bảo hiểm đúng cách. Bài này chỉ đào sâu đúng một khúc của hành trình đó.

Bốn dấu hiệu cuộc gọi của bạn đang có khoảng thiếu

Đây là phần tôi muốn bạn đọc chậm nhất, vì nó giống câu chuyện luyện giọng ở đầu bài: lỗi thường nằm ở chỗ mình không tự nghe thấy.

Dấu hiệu 1: Cuộc gọi hay kéo dài trên ba phút. Điều này cho thấy bạn đã bước sang tư vấn trước khi có lời đồng ý. Khách kiên nhẫn nghe bạn không có nghĩa là họ muốn gặp bạn.

Dấu hiệu 2: Khách trả lời “để anh chị xem lại rồi báo em”. Câu này thường xuất hiện khi lời mời chưa đủ cụ thể, hoặc khi họ chưa hiểu rõ mình sẽ mất gì nếu nhận lời, tức là chưa biết buổi gặp kéo dài bao lâu, ở đâu, để làm gì.

Dấu hiệu 3: Người bạn gọi hay hỏi lại “em bán gì thế?” Nghĩa là nhịp 1 và 2 chưa nói rõ ai đang gọi và vì sao gọi. Khách chưa được cho biết đủ để yên tâm.

Dấu hiệu 4: Cuộc hẹn ra được nhưng hay bị hủy sát giờ. Đây là chuyện của bài riêng, nhưng một nguyên nhân hay gặp là cuộc hẹn được nhận lời bằng phép lịch sự chứ không phải bằng sự đồng ý thật.

Cách phát hiện những dấu hiệu này gần như luôn giống nhau: bạn cần một cái tai không phải của mình. Ghi âm ba cuộc gọi của chính bạn, nghe lại, và đưa cho một người bạn tin cùng nghe. Đồng nghiệp, người quản lý, hoặc một người chịu nói thật đều được.

Ba hiểu lầm hay gặp

“Kịch bản làm mình nói như robot.” Kịch bản không phải để đọc. Nó là cái khung để bạn không phải nghĩ trong lúc tim đang đập nhanh. Sau vài chục cuộc gọi, bạn sẽ tự đổi chữ theo giọng mình, và đó là lúc kịch bản làm đúng việc của nó. Robot là khi bạn đọc nguyên văn mà không nghe khách đang trả lời gì.

“Phải khơi gợi nỗi lo thì khách mới nhận lời.” Không có gì trong nhịp nào ở trên cần nỗi sợ. Lý do gọi có thể là một sự kiện của họ, một quan hệ chung, hay đơn giản là bạn đang rà lại kế hoạch cho những gia đình quanh mình. Dùng nỗi lo để đẩy người ta vào buổi hẹn là mượn sức ép, không phải mời. Và buổi tư vấn bắt đầu bằng sức ép thì hiếm khi kết thúc bằng một quyết định tử tế.

“Gọi càng nhiều thì càng ra nhiều hẹn.” Số cuộc gọi có giá trị khi mỗi cuộc gọi đúng người, đúng lý do. Chạy số trên một danh sách chưa phân loại chỉ tạo ra nhiều lần bị từ chối, và sau vài chục lần như vậy, người ta bắt đầu ngại cầm điện thoại. Bạn mất tự tin trước khi mất khách.

Nếu bạn đang cần nhìn lại cả hệ thống gọi điện của mình, không chỉ cuộc gọi đặt hẹn, thì bài về telesales chuyên nghiệp sẽ giúp bạn có bức tranh rộng hơn.

Việc nên làm trong tuần này

Tôi chỉ xin ba việc nhỏ.

Thứ nhất, viết lại năm nhịp bằng lời của chính bạn, mỗi nhịp một hoặc hai câu, và đọc to lên. Câu nào bạn đọc mà vấp thì đổi.

Thứ hai, ghi âm ba cuộc gọi đặt hẹn thật của bạn trong tuần này (nhớ xin phép khách nếu quy định của công ty yêu cầu), rồi nghe lại và đếm xem cuộc gọi kéo dài bao lâu, và bạn nói đến sản phẩm ở giây thứ bao nhiêu.

Thứ ba, nhờ một người nghe đúng một cuộc gọi và trả lời một câu hỏi: nếu là người bị gọi, họ có hiểu bạn đang xin điều gì không.

Một lưu ý về thông tin khách. Số điện thoại và thông tin người bạn gọi là thứ bạn có trong công việc. Chỉ dùng đúng cho mục đích tư vấn của bạn, không đem đi làm việc khác, và không chia sẻ cho bên thứ ba khi khách chưa đồng ý. Đây là nghĩa vụ của người làm nghề, không riêng gì cuộc gọi đặt hẹn.

Đoạn lắng

Tôi từng nghĩ mình đã hiểu giọng mình, cho đến khi có người ngồi trước mặt và nói thật với tôi. Cảm giác ngượng khi đó rất ngắn. Cảm giác nhẹ đến sau nó thì ở lại lâu hơn.

Cuộc gọi đặt hẹn cũng có cái nhẹ như vậy. Khi bạn thôi cố nói hay, thôi cố thuyết phục, và chỉ xin một buổi gặp bằng một lý do thật, số cuộc gọi bị từ chối vẫn còn đó. Nhưng chúng bớt nặng hơn nhiều, vì bạn biết mình chưa từng làm phiền ai quá mức cần thiết.

Kết luận

Chín mươi giây không phải để nói được nhiều. Nó là để nói đủ: bạn là ai, vì sao gọi, xin gặp bao lâu, ở đâu, khi nào. Phần còn lại thuộc về buổi hẹn.

Nếu bạn muốn ghép cuộc gọi này vào một hành trình bán hàng đầy đủ, từ tìm khách đến buổi tư vấn đầu tiên, phần nền tảng nằm trong bài tổng quan về bán bảo hiểm dựa trên giá trị thực. Và nếu tuần này bạn thử ghi âm một cuộc gọi của mình, tôi tò mò bạn sẽ nghe ra điều gì.

---

Nguyễn Hoàng Khải
Làm đúng – Sống đúng
Cùng 6PLAN.vn