Bill Gates có một ý về công nghệ trong kinh doanh mà tôi nhớ rất lâu: tự động hoá áp lên một quy trình đang chạy tốt sẽ nhân cái tốt lên; áp lên một quy trình lộn xộn sẽ nhân cái lộn xộn lên.

Tôi nhớ câu đó mỗi lần có người hỏi tôi việc nào nên tự động hoá trước. Lần đầu đọc, tôi thấy nó hiển nhiên đến mức gần như vô dụng. Vài năm sau tôi mới hiểu vì sao nó đáng nhớ.

Trước khi vào bảo hiểm, tôi có khoảng hai năm làm thương mại điện tử. Khi phụ trách một văn phòng trẻ, tôi đề xuất thử cách tiếp cận khách hàng online. Ý tưởng chưa được chấp nhận, vì mô hình telesales lúc đó đang có kết quả. Khoảng hai năm sau, cách làm online xuất hiện rộng hơn trong ngành.

Điều tôi rút ra không phải “tôi đã đúng” — thị trường đi hướng nào là chuyện của thị trường. Điều tôi rút ra là: nhìn thấy một hướng có tiềm năng thì chưa đủ. Người đề xuất còn phải thiết kế được một thử nghiệm đủ nhỏ, có dữ liệu để đo, và có cách giảm rủi ro cho người ra quyết định. Lúc đó tôi không có đủ ba thứ ấy.

Bây giờ bạn ngồi ở phía bên kia của bàn — bạn là người ra quyết định. Trước mặt bạn là một danh sách dài những việc “hoàn toàn có thể tự động hoá được”.

Kết luận nhanh

Việc nên tự động hoá trước không phải việc tốn nhiều thời gian nhất.

Nó là việc đã có cách làm cố định, lặp đủ nhiều để đo được, và nếu máy làm sai thì bạn sửa xong trong vài phút mà không ai bên ngoài biết.

Việc tốn thời gian nhất thường lại là việc lộn xộn nhất — mỗi lần làm một kiểu, tuỳ người, tuỳ tháng. Đưa đúng nó lên đầu danh sách là cách nhanh nhất để nhân cái lộn xộn lên, rồi kết luận “tự động hoá không hợp với ngành mình”.

Bốn tiêu chí để chấm

Trước khi so sánh, chốt bộ tiêu chí. Bốn cái dưới đây không phải chọn cho đẹp — mỗi cái trả lời một câu hỏi khác nhau, và bỏ cái nào cũng để lại một lỗ.

1. Tần suất × thời gian mỗi lần. Lặp bao nhiêu lần một tháng, mỗi lần mất bao lâu? Nhân ra số phút mỗi tháng — đây là tiêu chí đo giá trị. Việc mất hai tiếng mỗi quý đứng sau việc mất mười lăm phút mà tuần nào cũng có.

2. Độ ổn định của quy trình. Đã có một cách làm cố định chưa, hay mỗi người một kiểu? Đây là tiêu chí đo khả thi. Không viết được các bước ra giấy trong mười phút thì chưa có gì để tự động hoá — cái thiếu là quy trình, không phải công cụ.

3. Hậu quả khi máy làm sai. Sai thì ai thấy? Sai trong nội bộ, sửa trong năm phút — rủi ro thấp. Sai chạm tới khách hàng, thông tin cá nhân của họ, hồ sơ — rủi ro cao, và cái mất không đo bằng thời gian.

4. Thời gian tiết kiệm được chảy về ai. Tiêu chí riêng của người quản lý, và hay bị bỏ nhất. Xong rồi ai nhẹ hơn: bạn, hay đội? Chỉ mình bạn nhẹ hơn thì đó là một công cụ cá nhân, không phải đòn bẩy hệ thống.

Bốn tiêu chí, bốn câu hỏi: đáng không · làm được không · sai thì sao · ai được lợi.

Ba nhóm việc thường lên bàn đầu tiên

Danh sách “có thể tự động hoá” trong một văn phòng gần như bao giờ cũng rơi vào ba nhóm. Tôi chấm cả ba bằng đúng bốn tiêu chí trên.

Nhóm A — Gom số và dựng báo cáo

Mỗi tuần số liệu về từ nhiều nguồn. Ai đó mở từng file, chép sang một bảng, dựng biểu đồ, gửi đi.

Tần suất × thời gian: cao và đều. Đây thường là nhóm có số phút mỗi tháng lớn nhất mà không ai để ý, vì nó bị chia nhỏ ra từng tuần.

Độ ổn định: cao. Cột nào lấy từ đâu, tính thế nào — thường đã cố định từ lâu, chỉ là nằm trong đầu người làm.

Hậu quả khi sai: thấp, nếu số chỉ đi trong nội bộ — nhìn bảng thấy con số vô lý là biết ngay. Nhưng nếu số đó đi thẳng vào một tin nhắn gửi ra ngoài mà không ai đọc lại, rủi ro nhảy hẳn một bậc.

Ai được lợi: cả hai. Bạn bớt một buổi tối, và quan trọng hơn — đội thấy số sớm hơn vài ngày nên còn kịp làm gì đó với nó.

Nhóm B — Nhắc và theo dõi

Nhắc lịch, nhắc nộp, nhắc follow-up, nhắc mốc chăm sóc khách hàng.

Tần suất × thời gian: rất cao về số lần, mỗi lần vài phút. Cộng lại thì lớn; nhưng cái mệt thật không phải thời gian, mà là việc phải nhớ.

Độ ổn định: trung bình. Nhắc nội bộ theo một lịch cố định thì ổn định cao. Nhắc khách hàng thì thấp hơn nhiều, vì mỗi khách một hoàn cảnh.

Hậu quả khi sai: chỗ chia đôi rõ nhất. Nhắc nhầm một bạn tư vấn thì cùng lắm mất một câu xin lỗi. Nhắc nhầm một khách hàng — sai tên, sai mốc, gửi cho người vừa có chuyện buồn trong nhà — là một vết không công cụ nào gỡ lại được.

Ai được lợi: đội, nếu làm đúng. Đây là nhóm duy nhất mà thứ được tự động hoá không phải thời gian của bạn, mà là trí nhớ của cả hệ thống.

Nhóm C — Soạn nội dung lặp lại

Mẫu tin nhắn, bản tóm tắt, tài liệu đào tạo, nội dung họp.

Tần suất × thời gian: trung bình đến cao, khó đo hơn hai nhóm trên vì nó không có lịch.

Độ ổn định: thấp. “Cách làm” nằm gần như trọn trong đầu một người — thường là bạn. Viết ra được các bước đã khó, nói gì đến giao cho máy.

Hậu quả khi sai: trung bình đến cao, và sai một cách khó thấy. Một bản nháp nghe trơn tru nhưng nói sai một điều kiện sản phẩm thì không ai phát hiện lúc đọc — chỉ phát hiện khi khách hàng cầm nó đi ký.

Ai được lợi: ban đầu chỉ mình bạn. Nó chỉ thành đòn bẩy đội khi bạn giao được mẫu và tiêu chuẩn kiểm tra cho người khác.

Bảng so sánh

	Số phút/tháng	Quy trình đã ổn định	Rủi ro khi sai	Người được lợi
A — Gom số, dựng báo cáo	Cao, đều	Cao	Thấp (nội bộ)	Bạn và đội
B — Nhắc và theo dõi	Cao về số lần	Cao (nội bộ) · Thấp (khách hàng)	Thấp (nội bộ) · Cao (khách hàng)	Đội
C — Soạn nội dung lặp lại	Trung bình, khó đo	Thấp	Trung bình–cao, khó thấy	Bạn, trước đã

Nếu bạn đang xây lại cả cách vận hành văn phòng chứ không chỉ chọn một việc để thử, thứ tự này nằm trong một bức tranh lớn hơn — tôi đã dựng đầy đủ trong bài Hub về tự động hoá công việc khi không biết code.

Bạn đang ở hoàn cảnh nào

Tiêu chí thì khô, hoàn cảnh dễ soi hơn.

Mỗi cuối tuần bạn tự gom số từ nhiều file, và đội chỉ biết mình đang ở đâu vào ngày bạn gửi bảng. Nhóm A. Không phải vì bạn tiết kiệm được buổi tối, mà vì đội đang quyết định trên số liệu trễ vài ngày.

Đội đông, người mới nhiều, cái rơi rụng không nằm ở năng lực mà ở khâu theo dõi — hẹn rồi quên, hứa gửi rồi không gửi. Nhóm B, nhưng chỉ phần nhắc nội bộ. Phần chạm tới khách hàng để sau, và để sau khá lâu.

Bạn là người duy nhất viết được nội dung — ai cần mẫu gì cũng hỏi bạn. Vấn đề chưa phải công cụ. Là chưa có bộ mẫu và chưa có ai được giao giữ nó. Xong hai thứ đó thì tự động hoá mới có chỗ bám.

Bạn chưa đo được việc nào tốn bao nhiêu phút mỗi tháng. Việc đầu tiên không phải tự động hoá gì cả — là hai tuần ghi lại thời gian. Chọn mà không có số thì chỉ là chọn theo cái đang làm bạn khó chịu nhất tuần này.

Có nhất thiết chọn một không

Không. Nhưng có một thứ tự, và thứ tự quan trọng hơn cả lựa chọn.

Đi từ nhóm A trước, vì đó là nhóm duy nhất vừa đo được rõ vừa sai được an toàn. Bạn cần một lần thắng nhỏ có số liệu — đúng thứ nhiều năm trước tôi không có khi đi đề xuất một ý tưởng mới.

Rồi sang nhóm B, phần nội bộ. Lúc này đã có dữ liệu sạch từ nhóm A nên lời nhắc mới có cái để bám. Làm ngược lại thì bạn có một hệ thống nhắc rất chăm chỉ nhắc sai người.

Nhóm C để sau cùng — không phải vì khó về kỹ thuật, nó dễ nhất về kỹ thuật, mà vì đó là nhóm bạn khó biết mình đã sai.

Còn nếu chỉ đủ sức làm một thứ: chọn việc nào mà tháng sau bạn chỉ ra được một con số đã đổi. Một việc tự động hoá không ai đo được thì sáu tháng nữa cũng không ai bảo trì.

Rủi ro, chi phí và những việc không nên đưa lên bàn

Chi phí thật nằm ở bảo trì, không phải lúc dựng. Công ty đổi mẫu file, đội đổi cách đặt tên, một người nghỉ — luồng đứng im và thường không báo. Trả lời trước khi dựng: ai sửa khi nó hỏng, và người đó có được giao thời gian để sửa không.

Có những việc không nên đưa lên bàn tự động hoá, không phải vì khó, mà vì nghề này giao chúng cho con người. Gặp gỡ và tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Việc kê khai — khách hàng tự kê khai thông tin của mình, người tư vấn không kê khai thay và không ký thay. Việc đánh giá rủi ro và quyết định chấp nhận bảo hiểm không thuộc quyền của người tư vấn, nên cũng không thuộc quyền của bất kỳ công cụ nào chạy dưới tên họ. Thông tin khách hàng chỉ dùng cho đúng công việc, không đổ vào một công cụ chỉ vì công cụ đó tiện.

Ranh giới này không phải quy định riêng của một công ty — nó là quy định chung của nghề. Một luồng tự động chạy sai chỗ đó có thể làm hỏng chính hợp đồng của khách hàng vào đúng lúc gia đình họ cần đến nó.

Điều bài này không trả lời: nên dùng công cụ nào. Đó là câu hỏi sau, và dễ hơn nhiều so với câu bạn đang đứng trước.

Bốn câu hỏi để bạn tự quyết

Không ai chọn thay bạn được. Nhưng bốn câu này thu hẹp danh sách khá nhanh:

1. Việc này lặp bao nhiêu lần trong ba mươi ngày qua, mỗi lần mất bao lâu? Không trả lời được bằng con số thì chưa đến lượt nó.
2. Bạn viết được các bước ra giấy trong mười phút không? Không thì thứ thiếu là quy trình, không phải công cụ.
3. Nếu nó chạy sai vào một sáng thứ Hai, ai biết đầu tiên? Nếu câu trả lời là “khách hàng”, hãy để việc đó lại.
4. Tháng sau, con số nào sẽ đổi vì việc này? Nêu được đúng một con số thì làm.

Đoạn lắng

Có một điều tôi để ý sau nhiều năm nhìn các văn phòng thử công nghệ mới: thứ khiến một thay đổi trụ lại được thường không phải công cụ hay hơn, mà là đo được nó.

Ý tưởng không có số liệu thì chỉ sống bằng nhiệt tình của người đề xuất. Mà nhiệt tình có hạn sử dụng — của bạn, và của những người bạn đang mời đi cùng.

Nhiều năm trước tôi từng nghĩ mình thua vì người khác chậm nhìn ra cơ hội. Bây giờ tôi nghĩ khác: tôi mang đến một niềm tin, trong khi thứ người ra quyết định cần là một thử nghiệm đủ nhỏ để họ dám sai.

Nếu hôm nay bạn ngồi ở ghế đó, có lẽ đây cũng là thứ nên tự đòi hỏi ở chính mình.

Kết lại

Đừng hỏi việc nào tốn nhiều thời gian nhất. Hỏi việc nào đã có cách làm cố định, đo được bằng phút mỗi tháng, và sai thì sửa được trước khi ai bên ngoài thấy.

Rồi giữ một nguyên tắc: mỗi lần chỉ một việc, gắn với đúng một con số sẽ đổi trong ba mươi ngày. Làm ba việc cùng lúc thì tháng sau bạn không biết cái nào có tác dụng — và không biết thì không nhân rộng được.

Cuối cùng, đừng để cái nhẹ hơn dừng lại ở bàn của bạn. Một quản lý bớt việc mà đội vẫn nguyên nhịp cũ thì hệ thống chưa đổi gì cả.

Bài này mới lo phần chọn việc. Chuyện bắt đầu từ đâu khi không biết code, dựng luồng đầu tiên thế nào và đo ra sao, tôi đã viết thành hệ thống trong bài Hub về tự động hoá công việc cá nhân. Đang ở bước đầu thì nên đọc bài đó trước, rồi quay lại chấm bốn tiêu chí ở đây.

---

Nguyễn Hoàng Khải
Làm đúng – Sống đúng
Cùng 6PLAN.vn