Tháng này đội thiếu một khoản FYP so với chỉ tiêu. Sáng thứ Hai, việc đầu tiên bạn làm là gì?

Nếu bạn đang dẫn dắt một đội, có lẽ bạn đã có sẵn vài câu trả lời: gọi từng người hỏi tiến độ, mở một chương trình thi đua nhỏ, nhắn vào nhóm nhắc cả đội. Đó đều là những việc hợp lý.

Làm nghề nhiều năm, tôi chứng kiến không ít tình huống mà mục tiêu ngắn hạn và áp lực doanh số khiến chất lượng tư vấn bị xem nhẹ. Có lúc tôi tự hỏi mình đang góp phần sửa vấn đề niềm tin của khách hàng, hay làm nó nặng thêm. Tôi không nghĩ uy tín của nghề được sửa bằng khẩu hiệu. Tôi nghĩ nó được xây lại qua từng quy trình, và một quy trình tốt bắt đầu từ việc nhìn con số cho đúng. Với người dẫn đội, cách nhìn tôi thấy dùng được nhất là MAPA: tách doanh số đội ngũ thành bốn biến số.

Câu trả lời nhanh: MAPA là gì?

MAPA là cách chia tổng FYP của đội thành bốn biến số nhân với nhau: số tư vấn, tỉ lệ hoạt động, số hợp đồng trung bình mỗi người hoạt động (key per active) và độ lớn hợp đồng. Nghĩa là đội thiếu doanh số không bao giờ chỉ “thiếu chung chung”. Nó thiếu ở một trong bốn chỗ đó, hoặc ở vài chỗ cùng lúc. Việc đầu tiên của leader không phải là push, mà là tìm ra chỗ nào đang nghẽn.

MAPA là gì, và vì sao leader nên quan tâm

Công thức nghe rất gọn:

FYP đội = Số tư vấn × Tỉ lệ hoạt động × Key per active × Độ lớn hợp đồng

Bốn biến số này trả lời bốn câu hỏi rất khác nhau.

Số tư vấn: đội của bạn đang có bao nhiêu người, đếm theo cùng một cách mỗi kỳ. Tỉ lệ hoạt động: trong số đó, bao nhiêu người thật sự có hoạt động tạo kết quả trong kỳ, theo định nghĩa “hoạt động” mà đơn vị bạn đang dùng. Key per active: mỗi người hoạt động ra trung bình bao nhiêu hợp đồng. Độ lớn hợp đồng: FYP trung bình của mỗi hợp đồng đó.

Nói thật với bạn nhé, điều làm tôi thấy công thức này đáng giá không nằm ở phép nhân. Nó nằm ở chỗ: khi trong tay leader chỉ có một con số là tổng FYP, thì cũng chỉ có một đòn để kéo nó lên, và đòn đó thường là thêm áp lực. Có bốn biến số thì có bốn câu hỏi, và mỗi câu hỏi dẫn tới một kiểu can thiệp khác nhau.

Số tư vấn là chuyện tuyển dụng. Tỉ lệ hoạt động là chuyện kích hoạt người đã có trong đội và giữ nhịp làm việc cho họ. Key per active là chuyện số cuộc gặp và khả năng đi đến hợp đồng của những người đã chạy. Độ lớn hợp đồng là chuyện khách được tư vấn đúng nhu cầu đến đâu. Nâng độ lớn bằng cách khiến khách mua nhiều hơn mức họ cần thì không phải là nâng, mà là mượn trước niềm tin của họ.

Mà thật ra, MAPA không thêm con số mới nào. Nó chỉ lấy FYP bạn đã có sẵn và xếp vào bốn ngăn. Chính vì vậy nó dùng được ngay, không cần chờ hệ thống nào.

Nó áp vào ai, trong hoàn cảnh nào

Bạn không cần ở một cấp quản lý cụ thể nào. Phòng, Ban hay cả đơn vị đều có thể đặt vào khung này. Có ba hoàn cảnh tôi thấy khung này cho câu trả lời rõ nhất.

Hoàn cảnh thứ nhất: đội tuyển thêm người đều đặn nhưng FYP gần như đứng yên. Câu hỏi bạn đang cần không phải “tuyển nữa hay thôi”, mà là người mới vào đang nằm ở ngăn nào trong bốn ngăn.

Hoàn cảnh thứ hai: bạn vẫn là người ra nhiều hợp đồng nhất đội, hoặc đội phụ thuộc vào vài cái tên quen thuộc. Khi đó tổng FYP đẹp có thể che mất một tỉ lệ hoạt động rất thấp. Nếu bạn muốn nhìn rộng hơn về việc chuyển từ người làm ra doanh số sang người giúp cả đội làm ra doanh số, bạn có thể đọc thêm bài tổng quan về lãnh đạo đội nhóm bảo hiểm.

Hoàn cảnh thứ ba: tháng này FYP đẹp, tháng sau tụt, và cuộc họp kết thúc mà không ai giải thích được vì sao. Một đội không giải thích được vì sao mình tăng thì cũng không lặp lại được mức tăng đó.

Một ví dụ cụ thể: hai đội cùng FYP, hai vấn đề khác nhau

Ví dụ dưới đây là case model để minh họa, với các giả định tôi tự đặt, không phải số của một đội cụ thể nào. Giả sử hai đội đều có 20 tư vấn, độ lớn hợp đồng trung bình đều là 12 triệu FYP, và xét trong một tháng.

Đội A có 8 người hoạt động (40%), mỗi người ra trung bình 1,5 hợp đồng. Vậy đội A có 8 × 1,5 = 12 hợp đồng, FYP là 12 × 12 = 144 triệu.

Đội B có 5 người hoạt động (25%), mỗi người ra trung bình 2,4 hợp đồng. Đội B cũng có 5 × 2,4 = 12 hợp đồng, và FYP cũng là 144 triệu.

Nhìn tổng FYP, hai đội giống hệt nhau. Nhìn qua bốn biến số, hai leader đang cần hai cuộc trò chuyện khác nhau.

Ở đội A, nhiều người đã chạy, nhưng mỗi người mới ra một đến hai hợp đồng. Câu hỏi hợp lý là: những người đang hoạt động đang gặp bao nhiêu khách mỗi tuần, và họ kẹt ở bước nào giữa gặp khách và đi đến hợp đồng?

Ở đội B, năm người đang gánh toàn bộ kết quả và mười lăm người còn lại đứng ngoài. Câu hỏi hợp lý là: mười lăm người đó đang kẹt ở đâu, chưa có khách, chưa tự tin hay chưa có nhịp làm việc? Đội B còn có một rủi ro mà con số tổng không cho thấy. Nếu năm người này đóng góp ngang nhau, chỉ một người nghỉ là đội mất khoảng 20% FYP, tức gần 29 triệu.

Chỉ cần thêm ba người ở đội B bắt đầu hoạt động, dù mới ở mức một hợp đồng mỗi người, FYP đã lên 15 hợp đồng × 12 = 180 triệu. Ở đội A, thêm hai người hoạt động với cùng nhịp cũng cho đúng 180 triệu. Cùng một con số, hai con đường khác hẳn nhau, và con số tổng không bao giờ cho bạn thấy điều đó.

Dấu hiệu bạn đang nhìn đội bằng một con số

Có vài dấu hiệu tôi thấy lặp đi lặp lại khi một leader chỉ nhìn tổng FYP.

Họp tháng chủ yếu là đọc bảng xếp hạng, và câu hỏi duy nhất còn lại là “tháng sau bao nhiêu”. Đây là dấu hiệu vì cuộc họp đó chỉ nói về kết quả, không nói về chỗ nào tạo ra kết quả.

Bạn giải thích được vì sao tháng này tăng nhưng không giải thích được vì sao tháng trước giảm. Đây là dấu hiệu vì nếu không biết biến số nào đã dịch chuyển, thì cả hai lần đều là may rủi.

Bạn tuyển thêm người mà FYP không nhúc nhích, và không biết người mới chưa hoạt động hay người cũ đang chậm lại. Đây là dấu hiệu vì tổng FYP không phân biệt được hai chuyện này.

Mỗi tháng thiếu số, bạn lại dùng cùng một cách: động viên chung hoặc push chung. Đây là dấu hiệu vì hai đội nghẽn ở hai chỗ khác nhau đang nhận cùng một liều thuốc.

Mỗi BM, UM trong đội hiểu “hoạt động” theo một cách riêng. Đây là dấu hiệu vì khi định nghĩa không thống nhất, tỉ lệ hoạt động của phòng này không so được với phòng kia.

Ba hiểu lầm thường gặp

“Muốn tăng FYP thì tăng số người.” Người ta hay nghĩ như vậy vì số tư vấn là biến dễ thấy và dễ đếm nhất. Thực tế, tuyển thêm người mà không có cách kích hoạt thì số tư vấn tăng, tỉ lệ hoạt động giảm, và tích bốn biến gần như không đổi. Bạn tốn thời gian tuyển, tốn thời gian đào tạo, mà FYP phẳng.

“Bốn biến số ngang nhau, cứ làm đủ cả bốn.” Mỗi biến cần một kiểu can thiệp, một khoảng thời gian để thấy kết quả và một mức công sức khác nhau. Làm cả bốn cùng lúc thường nghĩa là không biến nào được làm đến nơi. Tôi thấy hợp lý hơn là mỗi kỳ chọn một biến đang nghẽn nhất và theo nó đủ lâu để biết can thiệp có tác dụng hay không.

“MAPA cho biết ai làm tốt, ai làm chưa tốt.” MAPA là công cụ chẩn đoán đội, không phải bảng chấm điểm con người. Nó chỉ ra đội đang nghẽn ở đâu, không nói được vì sao. Vì sao thì chỉ có thể biết khi bạn ngồi xuống hỏi từng người. Dùng nó để xếp hạng hay làm ai đó xấu hổ là biến một công cụ nhìn cho rõ thành một công cụ gây áp lực. Và có một giới hạn nữa: MAPA chỉ nói về lượng. Một đội hoàn toàn có thể nâng cả bốn biến bằng cách bán không đúng nhu cầu khách. Vì vậy nó luôn cần được đọc cạnh chất lượng tư vấn và chất lượng duy trì hợp đồng.

Việc nên làm tuần này

Lấy số của tháng gần nhất và chia FYP đội thành bốn biến số trên một trang giấy. Chưa cần đẹp, chưa cần dashboard.

Ngồi với các BM, UM và thống nhất một định nghĩa duy nhất cho “hoạt động”. À mà, nếu bạn chỉ làm được một việc trong tuần này thì tôi chọn việc này, vì mọi so sánh phía sau đều dựa vào nó.

Nhìn bốn con số vừa chia và viết ra một câu: biến nào đang khiến tôi thắc mắc nhất? Chưa cần can thiệp gì. Chỉ cần viết sẵn câu hỏi bạn muốn hỏi người của mình trong buổi trò chuyện tới.

Đoạn lắng

Khi một đội đi xuống, chúng ta quen hỏi “ai làm chưa tốt”. Hiếm khi hỏi “mình đang nhìn đội bằng cái gì”. Con số không làm người ta tốt lên hay xấu đi. Nó chỉ quyết định leader nhìn thấy gì, và vì nhìn thấy gì mà làm gì. Một leader chỉ thấy tổng FYP sẽ nói với người của mình bằng một giọng duy nhất là hối thúc. Một leader thấy bốn biến số có thể mở đầu bằng một câu khác: “Em đang kẹt ở đâu?”. Câu hỏi đó nhẹ hơn, và tôi nghĩ đó thường là chỗ một đội bắt đầu tự đứng được.

Kết luận

MAPA không hứa làm doanh số tăng. Nó giúp bạn thôi đoán xem doanh số đang thiếu ở đâu. Bốn biến số, bốn câu hỏi, và mỗi kỳ một chỗ để bắt đầu. Nếu bạn muốn đặt khung này vào bức tranh lớn hơn về cách một leader xây đội tự chạy được, mời bạn đọc tiếp Lãnh đạo đội nhóm bảo hiểm: từ top producer đến team leader hiệu quả.

---

Nguyễn Hoàng Khải
Làm đúng – Sống đúng
Cùng 6PLAN.vn